Visiativ Platform | 3 min Leestijd

Machinebouwers maken winst met Customer Service en Aftersales

Erik De Wit
10-02-22

Je klant (een productiebedrijf) heeft groot belang bij het constant laten draaien van zijn machines. Zeker in de huidige krappe arbeidsmarkt, met wereldwijde schaarste aan productiecapaciteit en een tekort aan zeecontainers en lange aanvoertijden. De uptime van zijn machines speelt hierdoor een steeds belangrijkere factor. Als hij vervolgens last krijgt van stilstand door een defecte machine, dan loopt dat direct flink in de papieren. Dit is voor hem een nachtmerrie!

De veranderende behoeften van je klant vraagt ook bij jou als equipment manufacturer om een nieuwe manier van werken. In deze blog staan we stil bij klantenservice en After Sales. Op dit vlak is er voor equipment manufacturers ontzettend veel winst te behalen. Letterlijk, zelfs!

Kant-en-klare Customer Service systemen voldoen niet aan de eisen die een equipment manufacturer eraan stelt. In de meeste gevallen bouwen zij daarom zelf een Customer Service portaal, maar zo’n zelfgebouwd portaal is vaak beperkt qua mogelijkheden. Een machinebouwer is immers geen software ontwikkelaar. Daarom heeft Visiativ Moovapps ontwikkeld, een Customer Service portaal waarmee machinebouwers snel en gemakkelijk hun servicelevels verhogen.

Moovapps helpt je met de volgende doelen:

  • Verbeter de relatie met je klant met een end-to-end dedicated service platform
  • Verhoog je aftersales omzet met reserveonderdelen en verkoop van services
  • Manage je onderhoudsinterventies met de juiste mensen op de juiste plek
  • Boost je Overall Equipment Efficiency dankzij connected machines
  • Vind je je business model opnieuw uit richting Machine As A Service

b-Moovapps-Loyalty

Waar zit het winstpotentieel in Customer Service?

De gemiddelde winstmarge is bij naverkopen vaak hoger (39%) dan bij de oorspronkelijke aankoop (27%). Dat is op zichzelf al een reden om serieus te kijken naar de mogelijkheden van Customer Service. En er zijn nog meer argumenten die je liever niet over het hoofd wilt zien.

Je behaalde servicelevels leveren een concurrentievoordeel op. Stilstaande machines zijn - zoals eerder genoemd - een nachtmerrie voor je klant. Wie met goed onderhoud en tijdige service kan voorkomen of minimaliseren dat een machine stilstaat, heeft hun aandacht. Kun je bijvoorbeeld garanderen dat er te aller tijden binnen een bepaald tijdsframe een monteur bij de klant aanwezig is – en doet je concurrent daar langer over – dan heb je een streepje voor. Zélfs als je machine duurder in de aanschaf is dan die van je concurrent. Op termijn wint je klant dit namelijk terug doordat jouw machine een hogere uptime heeft. Doordat hij efficiënter draait heeft hij een grotere en betrouwbaardere output.

Is een klant eenmaal voorzien van een machine, dan zal hij pas een extra machine aanschaffen wanneer de economie en/of zijn omzet voldoende is gegroeid om dat risico te kunnen dragen. Dit betekent dat je in de tussentijd geen inkomsten hebt van die klant. Verzorg je daarentegen ook het onderhoud en lever je vervangende onderdelen, dan ontvang je ook in de tussentijd inkomsten uit de machines die je hebt geleverd. Dit zorgt voor een stabielere cashflow en een betere uitgangspositie voor je bedrijf als er tijdens een crisis minder klanten willen of kunnen investeren in hun machinepark.

Hoe verander je je eigen Customer Service in een profit center? 

Moovapps is een systeem dat vanuit de cloud 24/7 up and running is. De klant kan zelf in een online portaal relevante documenten vinden (zoals 3D- aanzichten en doorsnedes, exploded views, instructie-, installatie- en onderhoudsvideo’s, garantiedocumenten, technische documentatie, bill of materials, certificeringen, onderhoudshistorie en planning, etc.) en beschikbare oplossingstools runnen. De interface is modern, simpel en zeer intuïtief in gebruik.

Is bijvoorbeeld een onderdeel toe aan vervanging, dan klikt je klant in een exploded view aan om welk onderdeel het gaat. Zo hoeft hij niet lang te zoeken. Hij kan er dan voor kiezen om direct een bestelling te plaatsen. Doordat in Moovapps je gehele ecosysteem is gekoppeld, komt die bestelling uit bij de juiste leverancier die het onderdeel op dat moment op voorraad heeft. Zo kan je klant zelfstandig al veel problemen zelf al oplossen, zonder ook maar een telefoontje te hoeven plegen naar je klantenservice.

Hoe je Moovapps inzet:

  • Laat klanten zelf 24/7 onderdelen bestellen
  • Monetise nieuwe diensten
  • Maak internationaal uitbreiden gemakkelijker
  • Simplificeer het management van aftersales processen
  • Kapitaliseer op de technische (CAD) documentatie
  • Voorkom mails & telefoontjes die niet tot extra inkomsten leiden

sigmund-LTzU-4PhRIY-unsplash

Wat levert Moovapps je op? 

Een klant die zichzelf helpt zonder dat het jou (veel) tijd kost, is voordeliger dan een klant die steeds weer je hulp nodig heeft. Ook voor je klant zelf is het fijner! Hij voelt zich veel sneller geholpen wanneer hij met zelf-service die 24/7 beschikbaar is technische informatie kan opzoeken, onderhoudsplanningen inzien of een onderdeel nabestellen. Het geeft hem vertrouwen dat hij nooit hoeft te wachten op de service die hij nodig heeft, zelfs al zit hij midden in de nacht met een probleem.

Met dasboards en alerts houd jij ondertussen supervisie over de materialen die je levert en het bijbehorende onderhoud. Zo weet je altijd hoe de zaken ervoor staan en kun je snel bijsturen waar dat nodig is.

Je bespaart op service, terwijl je hogere servicelevels behaalt. Samenwerkingen via je ecosysteem gaan vloeiender. De winstmarge van je verkopen stijgt door aftersales en je kunt een stabielere cashflow realiseren. Niet voor niets vertrouwen meer dan 5.000 bedrijven wereldwijd op Moovapps. 

Wil je nog dieper duiken in de toepassingen en mogelijkheden, bekijk dan onze webinar. Ben jij ook klaar om winst te gaan maken? Neem dan contact met ons op.